DUO is de organisatie van de grote getallen met bijna 790.000 actieve studenten in het bestand en een miljoen telefoontjes per jaar.

De website verwerkt achttien miljoen contacten, met zeven miljoen inlogs op de beveiligde omgeving. Ook komen er jaarlijks nog altijd 800.000 mutatieformulieren per post binnen. Een dynamische reorganisatie van het klantcontact gaat de student een grotere zelfredzaamheid opleveren.

Iedere stadjer in Groningen kent het karakteristieke, golvend witte gebouw van de Dienst Uitvoering Onderwijs dat taken uitvoert voor drie ministeries. In de rest van het land heeft men geen weet van dergelijke fysieke omstandigheden en is DUO natuurlijk vooral bekend als een soort horde die genomen moet worden als de kinderen gaan studeren. Zonder DUO geen studentenreisproduct en geen studiefinanciering. Later komen burgers erachter dat DUO eveneens onvermijdelijk is bij het terugbetalen van studieschulden. De dienst speelt dus een grote rol in het leven van zeer velen die feitelijk zijn veroordeeld tot dit Groningse bastion. Anders dan bij het bestellen van kleding, boeken of telefoons hebben burgers voor studieregelingen geen keuze. Toch behandelt DUO de burger nadrukkelijk als klant, deels vanuit een welbegrepen eigenbelang: hoe tevredener de klant, hoe minder klantcontacten nodig zijn en hoe leuker het werk is.

Het aantal schuldenaren is groeiend
Elk jaar kruipen ouders en hun op de drempel van adolescentie verkerende zonen en dochters met frisse tegenzin achter de computer en typen ze DUO in bij Google om eens te kijken wat hen te wachten staat. Dat gebeurt 18 miljoen keer per jaar. Hopelijk hebben ze dan al DigiD, want anders wordt snel duidelijk dat een tussenstop bij dat loket noodzakelijk is, waarna een kleine week gewacht moet worden voordat een persoonlijke authenticatie helemaal is geregeld. Daarna komen de burgers van Nederland nog zeven miljoen keer per jaar bij het digitale DUO langs. Elke reis begint met de eerste stap. In 2015 gold dat voor 165.000 eerste aanvragers van studiefinanciering. In totaal heeft DUO bijna 790.000 actieve studenten in het bestand. Het aantal schuldenaren bedroeg in 2015 zo’n 680.000 en dat aantal is groeiend.

Er werken 400 tot 600 mensen in de contactcenters van DUO
“Gelukkig regelen de meeste studenten online hun inschrijving en de bijbehorende studiefinanciering zonder dat ze hulp van ons nodig hebben,” zegt Theo van der Zee die sinds januari van dit jaar de functie van manager Service Eenheid Klant bij DUO bekleedt. Maar hij weet als geen ander dat een klein percentage hulpvragers bij deze absolute getallen meteen een groot aantal klantcontacten oplevert. Daarom werken er tussen de 400 en 600 mensen in de contactcenters van DUO, die inzetbaar zijn voor diverse DUO-directies. Dat aantal is inclusief de flexibele schil die nodig is om pieken op te vangen. De contactcenters bieden nog altijd voornamelijk telefonische ondersteuning, al neemt het gebruik van e-mail toe. Ook zijn er zes servicekantoren in den lande, waar burgers met hun vragen aan de balie worden geholpen.

Maximale zelfservice zorgt voor besparingen
“Wij hebben als onderdeel van de Rijksoverheid een meerjarige taakstelling gekregen. We moeten in de hele Rijksoverheid efficiënter omgaan met onze middelen”, zegt Van der Zee. Hij vertelt dat deze opdracht is vertaald in een strategie die is gericht op maximale zelfservice voor de klant en een daarmee verbonden hogere waardering. De gedachte is dat een tevreden klant minder snel een beroep zal doen op de Service Eenheid Klant. Zo’n tevreden klant vindt online zijn weg op de site en waar hij hindernissen ondervindt, weet hij die zelf, eventueel met behulp van interventies vanuit DUO op te lossen. Daardoor komt er uiteindelijk capaciteit vrij in de contactcenters, waarbij de afname van personeel in eerste instantie wordt opgevangen in de flexibele schil. Voor medewerkers die niet mee kunnen in het nieuwe concept wordt er actief bemiddeld “om ze elders in de organisatie vacatures te laten invullen, eventueel na bijscholing of omscholing”.

Nieuw ingerichte klantreis
Om die stap naar maximale, online zelfredzaamheid van de klant te zetten, is innovatie nodig; innovatie op vele terreinen. Het begint bij een andere bedrijfscultuur en dus bij een andere managementstijl. En het eindigt bij een daadwerkelijk nieuw ingerichte klantreis met nieuwe systemen, anders opgeleide klantcontactmedewerkers en moderne communicatiekanalen. “Samen met een door ons gevormde user experience group zijn we klantervaringen in kaart gaan brengen”, vertelt Jacqueline Nieland. Zij is lid van het vierkoppig innovatieteam bij DUO en verantwoordelijk voor customer journey mining. Het einddoel is drieledig. De grootste groep klanten redt zichzelf. Een kleinere groep wordt door de medewerkers van DUO gecoacht om in tweede instantie ook zelf de oplossing te vinden. In 2016 start een pilot om deze manier van werken uit te proberen. Een belangrijk kanaal in deze pilot is chat. ‘Wat we daarbij van onze medewerkers vragen, is om niet zelf het probleem voor de klant op te lossen, maar de klant naar de oplossing te coachen met een first time fix als resultaat’, aldus Nieland. De derde groep, hopelijk de kleinste, wordt geholpen volgens het principe ‘samen komen we eruit’. “Voor die klanten zullen we altijd klaar blijven staan op de traditionele manier aan de telefoon of aan een balie ergens in het land’, aldus Van der Zee.
De migratie naar deze nieuw gevormde klantreis voor studenten en hun ouders is geen kleinigheid…

Download de pdf van dit artikel voor het hele verhaal.
Of ga naar Uitzendbureaus centraliseren klantcontact in Brussel.

©Jan Kloeze, mei 2016